La voz del cliente

El proceso de recopilación de información y retro alimentación de los clientes se llevo a cabo con ayuda de un cuestionario muy simple, las preguntas que conformaban a dicho cuestionario se derivaron de las usadas en el método Kano. Lo que se buscaba saber con este proceso de recopilación es lo siguiente:

• Quejas

• Cumplidos

• Producto retornado

• Preferencias en las ventas del producto o servicio.

• Cancelación de contrato.

• Cambios en la porción de mercado.

• Adquisiciones de clientes

• Referencias por parte de clientes.

A continuación se presenta la encuesta que se le aplico a los clientes para recabar información:

• Que es lo que busca en los trapeadores y productos de limpieza en general ?

• Que opina de la calidad de los trapeadores que ofrece la empresa ?

• Por que prefiere los trapeadores de Oxlimp ?

• Alguna vez le ha tocado un producto defectuoso ?

• Ha tenido problemas para comprar productos de Oxlimp ?

• Aproximadamente cuanto le dura un trapeador de Oxlimp ?

• A su criterio, en que podría mejorar la empresa ?

• Recomendaría los productos de Oxlimp a otras personas ? Porque ?

Esta pequeña encuesta sirvió como fuente de información para posteriormente elaborar los indicadores. 

Ejemplos de fuentes posibles de voz del cliente.

    

   

 

Críticos  a la calidad	Concepto clave cliente	Voz de cliente
Mejor la velocidad con la que se entrega el  producto	Por problemas   de eficiencia en la producción	Entregas  tardías
Mal agarre de las mechas , mala calidad del alambre galvanizado  con el que se ajusta.	Poca durabilidad del producto	Desprendimiento de mechas de trapeador
El adecuado sería un Mechudo de pabilo 400 gr con bastón de madera	Poca flexibilidad al momento de su uso y ocasiona una fática mucho más rápida.	Trapeador  pesado
Generar espacio de almacenamiento para trasportar el producto	Mal acomodamiento del producto para enviar a domicilio	El contenedor de agua no llego en buenas condiciones
Se debe establecer un protocolo para dirigirse al de una manera correcta al cliente	Actitud poca favorable e insípida al tratar al cliente	Calidad en el servicio